Bienvenido al sitio de educación financiera MULTIBANCA COLPATRIA
 
 

 
   
 

Defensor del consumidor financiero

Tú eres un consumidor financiero.

 

Conoce cuál es tu canal para presentar quejas y sugerencias. 

 

En primer lugar, es importante que conozcas el canal legal del Defensor del Consumidor Financiero ya que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben contar con él, por ser la Defensoría, una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros; la cual, es autónoma e independiente en su actividad y decisiones. 

 

Sus funciones son: 

  1. Atender de manera oportuna y efectiva tus quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia. 
  2. Conocer y resolver de manera gratuita tus quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la Ley. No olvides que... Las quejas o sugerencias deben presentarse por escrito. 
  3. Actuar como conciliador entre la entidad financiera y tú; Para ello, los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por ti, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
  4. Ser tu vocero ante la entidad financiera. Entre la entidad financiera y tú; para ello, los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por ti, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento. 
  5. Dar recomendaciones a tu entidad financiera relacionada con el servicio y la atención que deben prestarte. 
  6. Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero. 

Las demás que el gobierno nacional le asigne y que tengan el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de

Atención al Consumidor Financiero).

 

¿Cómo conozco quien es mi defensor?

 

Puedes ingresar a la página Web de tu entidad financiera y buscar el enlace o link en el cual te  suministran la información necesaria para contactar al Defensor del Consumidor Financiero.

 

También, puedes acudir a tu entidad financiera donde deberán darte la información suficiente sobre tu defensor asignado y la forma como puedes presentar tus quejas y/o sugerencias.

 

¿Cuáles asuntos conoce mi Defensor?

 

Ten presente que tu Defensor puede conocer asuntos que involucren: 

  1. Un posible incumplimiento de la entidad en normas legales, contractuales o procedimientos internos en la ejecución de los servicios o productos que te ofrecen o prestan.
  2. La calidad de los servicios y productos que te ofrece o presta la entidad y,

No olvides que también... puedes realizar sugerencias y recomendaciones para el mejoramiento de los servicios y productos que te ofrecen y sobre la atención que te brindan.

 

¿Cuáles asuntos NO conoce mi Defensor ? 

Tu Defensor, NO puede conocer de asuntos que se refieran a: 

  • Aquellos que no hacen parte del giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera. 
  • Asuntos que involucran vínculos laborales de la entidad con sus empleados contratistas. Prestaciones y pensiones de invalides, vejez y de sobrevivientes: sin embargo conocerá, cuando estos casos se relacionen con la calidad del servicio y en trámites que involucren el reconocimiento de éstas.
  • Asuntos que se encuentren o hayan sido resueltos por vía judicial o arbitral.

  •  Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. 
  •  Hechos que hayan sucedido con 3 años de anterioridad a la fecha de presentación de tu queja. 
  • Asuntos que superen 100 salarios mínimos legales vigentes.

  • Asuntos que involucren los mismos hechos, partes y que haya sido objeto de decisión previa por el Defensor.

Las demás que el gobierno establezca.

 

No olvides que Tu Defensor...  Debe abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés, en cuyo caso actuará tu defensor suplente.

 

¿Cuál es el alcance de las decisiones del Defensor?

 

En principio, las decisiones del Defensor no son obligatorias, salvo que:

 

  1. Entre cliente o usuario y la entidad de manera previa y expresa acuerden la obligatoriedad de la decisión.
  2. La entidad haya acogido en sus estatutos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor y,
  3. Se haya establecido en el acuerdo de conciliación. 

No olvides que Tu Defensor...  atiende quejas, reclamaciones y/o sugerencias de todas las zonas del país en la cual la entidad preste sus servicios y es Gratuito.

 

¿Cómo nombran mi Defensor?

 

El nombramiento de tu Defensor se realiza de la siguiente forma: 

  • Es designado por la Asamblea General de Accionistas de la entidad.
  • Debe encontrarse inscrito en un registro denominado “Registro de Defensores del Consumidor Financiero” el cual es implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Antes de ejercer su cargo, el Defensor debe posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. 
  •  Es nombrado por un periodo de 2 años, prorrogable por períodos iguales.

No olvides que Tu Defensor... podrá ejercer su cargo de manera simultánea en varias entidades.

 

¿Cuáles son las calidades que debe tener mi Defensor? 

  • Acreditar conducta idónea y solvencia moral.
  • Acreditar conocimientos en materias de protección al consumidor, derecho comercial y financiero, seguros de valores, preferiblemente relacionado con el sector al que pertenece la entidad o en el cual el defensor ejercerá sus funciones.
  • Acreditar mínimo 5 años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas especificas del sector financiero, asegurador, o de valores,  según  la entidad en la cual, tu defensor desempeñará la actividad contado a partir de la fecha del grado profesional. 

¿Qué sucede cuando mi defensor o mi entidad no cumple con sus funciones?

 

Tú Defensor puede ser sancionado una vez se realicen las investigaciones administrativas pertinentes por posible incumplimiento de las funciones que tenga a cargo.

La entidad también puede ser sancionada, en caso de no haber designado un defensor, no realizar las apropiaciones a que haya lugar para el suministro de recursos humanos y técnicos o por no suministrar al Defensor la información necesaria para el ejercicio de su cargo.

 

Contenidos elaborados con el apoyo de la  

 

 

 
 
   
   
   
 

INDICADORES ECONÓMICOS:  Dolar - TRM: $3.290,27; Euro: $3.686,08; Café Dolar/Libra: US$1,22; U.V.R: 265,8929; Petróleo WTI/Barril: US$62,87; Tasa de Usura: 29.01% ; DTF: 4,52% ; SALARIO MINIMO: $828.116